SLA voor WordPress-onderhoud: wat leg je vast?
Kort antwoord: Een SLA (service level agreement, een afspraak over het niveau van dienstverlening) legt vast wat een onderhoudspartij doet, hoe snel ze reageert en wie welke taak heeft. Voor WordPress gaat het vooral over updates, backups, monitoring, reactietijd bij een storing en rapportage.
Verkoop je als bureau onderhoud aan je klanten, dan beloof je iets. Besteed je dat onderhoud uit, dan moet de afspraak met je partner minstens even sterk zijn als wat jij aan je klant belooft. Anders zit jij ertussen als het misloopt. Een SLA maakt die afspraak concreet.
Wat hoort in een SLA voor WordPress?
- Welke taken. Updates van WordPress-core, plugins en thema's; backups; uptime-monitoring (24/7 controleren of de site online is); beveiligingsscans. Schrijf ook op wat er níet in zit, zoals inhoud aanpassen of nieuwe functies bouwen.
- Hoe vaak. Bijvoorbeeld wekelijkse updates en dagelijkse backups. Vaag als "regelmatig" is geen afspraak.
- Reactietijd. Hoe snel na een melding of alarm iemand ernaar kijkt. Spreek af of dat in kantooruren of altijd geldt.
- Hersteltijd. Reactietijd is niet hetzelfde als oplostijd. Leg vast wat er gebeurt als een update de site breekt: wordt de backup van vlak voor de update teruggezet?
- Bewaartijd van backups. Hoe lang, en waar ze staan. Een backup op dezelfde server als de site helpt niet bij een serverprobleem.
- Rapportage. Wat je klant elke maand te zien krijgt, en onder wiens naam.
- Escalatie. Wie belt of mailt wie bij een storing, en wie de eindklant inlicht.
- Persoonsgegevens. Heeft je partner toegang tot sites met klantgegevens, dan hoort er een verwerkersovereenkomst bij.
- Opzegging. Opzegtermijn en wat er met toegang en backups gebeurt als je stopt.
Twee lagen: jij en je klant, jij en je partner
Bij white-label onderhoud (onderhoud dat een partner onder jouw naam uitvoert) heb je twee afspraken. De SLA met je klant mag nooit méér beloven dan de SLA met je partner. Een praktische regel: neem de reactietijd van je partner en tel er je eigen interne tijd bij op. Dat is wat je je klant belooft.
Hou de SLA voor je klant kort en begrijpelijk. Een eindklant wil weten: is mijn site veilig, wat als hij plat ligt, en wat kost extra werk. De technische details staan in de afspraak met je partner.
Veelgemaakte fouten
- Uptime-percentages beloven die je niet beheerst. Of een site online blijft, hangt grotendeels af van de hosting. Onderhoud kan monitoren en snel reageren, maar beheerst de server niet altijd.
- Geen afspraak over extra werk. Een gehackte site opschonen of een grote PHP-upgrade valt vaak buiten standaardonderhoud. Spreek vooraf af hoe dat gefactureerd wordt.
- Geen bewijs. Zonder rapport kan je klant niet zien dat het werk gebeurt, en vergeet hij waarom hij betaalt.
Hoe wij het doen
Bij Stilbeheer zitten wekelijkse updates, dagelijkse externe backups, 24/7 uptime-monitoring, een regelmatige beveiligingsscan en een maandrapport met jouw logo in het onderhoud. Bij Plus worden updates eerst op staging getest. Een verwerkersovereenkomst is inbegrepen. Wat er precies in elk pakket zit, zie je bij de pakketten; hoe prijzen zijn opgebouwd lees je in wat kost een WordPress-onderhoudscontract.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen reactietijd en hersteltijd?
Reactietijd is hoe snel iemand naar een melding kijkt. Hersteltijd is hoe snel het probleem is opgelost. Leg ze allebei apart vast.
Mag ik mijn klant een uptime-garantie geven?
Alleen als je die garantie zelf ook hebt, meestal van de hostingpartij. Onderhoud kan monitoren en snel reageren, maar beheerst de server niet altijd.
Hoort een verwerkersovereenkomst bij de SLA?
Als de onderhoudspartij toegang heeft tot persoonsgegevens op de site, zoals formulieren of bestellingen, dan heb je een verwerkersovereenkomst nodig naast de SLA.